Manual do Agente de Suporte
Este manual descreve as funcionalidades do painel de suporte (PanelSuporte). Acesso para roles admin e support.
Visão Geral
O painel de suporte concentra tickets, Chat VIP, modo inspeção remota, Wiki interna e gestão de usuários (quando o usuário concede acesso de suporte). Todas as ações são registradas no Audit Log.
Tickets (Chamados)
Gerencie os chamados abertos pelos usuários. Responda mensagens, feche tickets e atribua a outros agentes. A partir de um ticket, você pode solicitar inspeção remota para visualizar a sessão do usuário e auxiliar na resolução do problema.
Chat VIP
Assinantes PRO têm acesso ao Chat VIP em tempo real. Atendimento direto via chat, transferência de conversas entre agentes e possibilidade de solicitar inspeção a partir do chat.
Modo Inspeção
O modo inspeção permite que o agente visualize a sessão do usuário como se estivesse logado em sua conta — útil para diagnosticar problemas de interface ou fluxo. O usuário precisa aceitar a solicitação de inspeção.
Privacidade e InspectionGuard
Durante a inspeção, o usuário pode optar por não mostrar dados financeiros. Quando essa opção está ativa:
- Valores monetários são mascarados (ex.: R$ 00.000,00)
- Gráficos são ofuscados (blur) e os dados não são enviados ao agente
- Exportações de relatórios e extratos são bloqueadas
O serviço InspectionGuard centraliza a lógica de privacidade. Quando show_financial_data = false, todos os valores sensíveis são mascarados no servidor — os dados reais nunca chegam ao agente. Isso garante conformidade com a LGPD e proteção ao titular dos dados.
A inspeção tem tempo limite e pode ser encerrada a qualquer momento pelo agente ou pelo usuário.
Audit Log (SupportAuditLog)
Todas as ações relevantes dos agentes são registradas no SupportAuditLog, incluindo:
- Início e término de inspeção
- Alterações em usuários (edição, envio de reset de senha, logout forçado)
- Importação de transações durante inspeção
- Alterações em configurações do sistema (Admin)
O log permite auditoria e rastreabilidade em caso de reclamações ou exigências legais.
Wiki
A Wiki interna reúne artigos de conhecimento para a equipe de suporte. Consulte documentação, procedimentos e referência legal. Sugestões de novos artigos podem ser enviadas pelos agentes.
Gestão de Usuários
Quando o usuário concede acesso de suporte (em Segurança → Suporte), o agente pode:
- Visualizar e editar dados cadastrais (com máscaras LGPD quando aplicável)
- Enviar link de reset de senha
- Forçar logout em todas as sessões do usuário
Sempre utilize as máscaras LGPD (CPF, telefone) ao exibir dados de terceiros em contextos de suporte. O sistema aplica lgpd_mask_* automaticamente em diversos pontos.